Hace tiempo que trabajamos con clientes en las redes sociales. Como la experiencia de servicio no es extensa en el mercado (ninguna empresa conoce todavía qué modelo de negocio les asegurará los ingresos futuros, en caso de abordar correctamente los servicios externalizados en medios sociales) ofrecemos diferentes modelos y tipos de servicio en función de la necesidad de cada cliente.

Unos nos piden que gestionemos por ellos diferentes canales de la organización en redes sociales como Twitter o Facebook mientras que los más avanzados buscan en LEWIS la creatividad y consultoría necesarias para sobresalir en el mercado.

El caso es que casi todos nuestros clientes solicitan -antes o después-, la formación necesaria para poder gestionar ellos sus canales sociales. Hay modelos en los que el Community Manager trabaja físicamente en las instalaciones del cliente aun a sueldo de la agencia, mientras que en otros casos es el propio cliente quien decide, pasado un tiempo, incorporar en plantilla a un Community Manager. En apenas cuatro años he conocido todos estos casos. Y en estos cuatro años he visto cómo proliferaban los cursos de Community Manager -algunos, a razón de 79€; vete tú a saber qué aprendes-, y cómo aumentaban los curriculae que prometían la formación necesaria en este pujante área de experiencia.

No querría ser aguafiestas pero me temo que los servicios de Community Manager -como función especialista vinculada al departamento de comunicación o marketing-, tienen fecha de caducidad, como los huevos del Mercadona. Cuando hay carencia de conocimientos en el mercado, la externalización de este tipo de servicios es buen negocio para el contratante -no debe decidir si crea un puesto de trabajo sino simplemente buscar algo de presupuesto adicional-, y para el contratado, capaz de proporcionar un servicio con un margen saludable. Cuando tu cliente se rueda, el conocimiento (básico) se democratiza, las comunicaciones se aceleran y los márgenes se estrechan. Y tal vez ni a una ni a otra parte les interese seguir así. Y tan amigos.

El reto para nuestro negocio como agencias -y para nuestra profesión-, es mantenerse en vanguardia. Investigar. Intentar cosas nuevas y crear un entorno amigable para que nuestros profesionales sean creativos, arriesgados y se doten del conocimiento necesario para que su consultoría sea útil para sus clientes. Que sean capaces de blindar a su cliente ante los cambios futuros.

¿Estás pensando en realizar un curso de Community Manager? Bien pero no esperes ser algo más que carne de cañón. El equivalente a la teleoperadora dentro de unos años. ¿Comunicador de crisis en redes sociales? Sí, sin duda. ¿Gestor del Talento mediante Social Media? Mola. Community Management is dead. Al menos, tal y como se vende hoy en día. Al menos, de aquí a unos años.

Aunque lo parezca, no es una pregunta de fácil respuesta. Durante los últimos años, estamos siendo testigos del imparable aumento en el número de campañas de comunicación y publicidad en las que todo tipo de empresas comparten con sus públicos (consumidores, usuarios, accionistas, empleados) las últimas iniciativas que han llevado a cabo para hacer de este planeta un mundo mejor, más limpio, ecológico y solidario.

La ética de la responsabilidad social se ha convertido en uno de los principales reclamos comerciales y es un factor clave para dar forma a la imagen corporativa de una compañía. Pero, ¿es auténtico todo lo que se nos cuenta? Y en el caso de que no lo sea, ¿influye realmente en la decisión de compra de los consumidores?

Hemos podido leer noticias de campañas publicitarias supuestamente engañosas sobre “energía verde” o críticas vertidas a diferentes empresas por su supuesto uso de mano de obra infantil en fábricas de países orientales. ¿Han influido estas noticias en la decisión de compra de los consumidores? Como decía anteriormente, la respuesta no es sencilla. En justicia, debería depender, ante todo, de la veracidad de las supuestas irregularidades, ya que nadie debería pagar por algo que no ha hecho. Pero en caso de que todo fuera cierto, quiero creer (y aquí expreso una opinión personal) que debería influir, aunque la vertiginosa dinámica del mercado y la tiránica evolución de la “agenda de los medios” acabe por “engullir” todo aquello que no sea de máxima actualidad.

Desde el punto de vista comunicativo la estrategia es muy clara. Es importante compartir con nuestros públicos todos nuestros esfuerzos por colaborar con el entorno pero sin olvidarnos de unos factores clave: transparencia, honestidad y confianza. Lo que no responda a estas tres premisas acabará, a medio o largo plazo, provocando un efecto contrario. Además, si queremos ser auténticos, no basta con apoyar financieramente ciertas iniciativas solidarias, comunicarlo y mirar para otro lado, satisfechos. Es necesaria una implicación real, que suponga la participación activa en proyectos humanitarios y que impregne a la política de la compañía. Y esto es válido tanto desde el punto de vista empresarial como personal, ya que la búsqueda de ese mundo más limpio, ecológico y solidario empieza y acaba en todos y cada uno de nosotros.

Ante todo, quiero agradecer la ocasión que se me ha dispensado de poder compartir con todos mis opiniones sobre, especialmente, el delicado mundo de la Responsabilidad Social Empresarial, o Corporativa, a elegir. En el momento actual, donde la economía y la política van de la mano hasta el punto de que se ha producido la disolución de los resultados electorales de al menos dos sólidas democracias por la cuestión financiera, los compromisos socialmente responsables de los gobiernos son escasos, en especial, los de los países mediterráneos.
Aunque la palabra Empresarial define, como bien se puede suponer, a las empresas, no es menos cierto que las administraciones públicas tienen clientes, trabajadores, proveedores, créditos, riesgos reputacionales y medioambientales, etc. Es decir, que funcionan como empresas pese a que la elección de sus presuntos comités de administración difiera de las prácticas empresariales. Ante esta realidad, y sin discutir el evidente poder de las compañías privadas en la vida cotidiana de todos, es muy lamentable la falta de compromiso, voluntad, desarrollo, inquietud y fomento que las administraciones públicas hacen de la RSE.
De hecho, los esfuerzos de la Unión Europea van más hacia la regularización que hacia el establecimiento, y países como España divagan en un océano de incertidumbre, falta de información y sectarismo sindical que, en el caso de la RSE, no tiene ninguna relación con lo que verdaderamente persigue este concepto. Por todo ello, no debe extrañar que mientras Suecia, Alemania, Holanda, Reino Unido, Singapur, Canadá y tantos otros países redactan libros, manuales y documentación general sobre estas cuestiones, ninguno de los dos candidatos principales y escasos de los segundones a la presidencia del gobierno español hayan mencionado, casi ni de pasada, sus aspiraciones en torno a la RSE.
Posiblemente con más responsabilidad se habría afrontado esta crisis de otro modo: ni las familias, ni las empresas ni los administraciones funcionaron con buenas prácticas ni transparencia. Se miran con esperanza los cambios que supuestamente la vieja Europa va a acometer por el bien de sus ciudadanos, pero se comienza con manipular los resultados de algo tan sencillo y transparente como son unas elecciones. Quizás en España no haya tantas sonrisas si, dentro de seis meses, la Unión Europea recomienda y fuerza la salida del presidente de turno. ¿Dónde estaría la Responsabilidad?

Hace sólo unas semanas señalé en este espacio -poco más o menos-, que las técnicas de promoción propias del mundo del Business to Business (B2B) estaban condenadas a desaparecer por culpa de las redes sociales. Defendía -y defiendo-, que los Social Media atentan contra el tradicional modelo de negocio de las empresas que venden sus productos y servicios a otras empresas, basado en la decisión racional, el análisis y la capacidad empática de los comerciales de cada ramo.

Las marcas B2B, por mor del Internet 2.0, tendrán que hacer un esfuerzo para parecer más atractivas, más dinámicas y ser capaces de seducir más rapidamente a sus consumidores, que ni tienen ni quieren el tiempo necesario para decidir por uno u otro suministrador.

En estos meses, he ido detectando casualmente algunos de estos casos de éxito de compañías que, sin apenas darse cuenta, están consumerizando su negocio gracias a Facebook, a WordPress o a Twitter. Creo que todos conocemos los casos Starbucks, Iberia, … Los grandes casos del negocio de la venta al consumidor final. El Business to Business (B2B). Pero si no vendes billetes de avión; si no sirves cafés a 4 euros: ¿Debes plantearte tu actividad en redes sociales? Sostengo que sí. Y aquí muestro algunos ejemplos. Algunos son clientes de la casa. Otros, no. Estaré encantado de añadir más o que los añadáis vosotros. Para no herir susceptibilidades los listaré por orden alfabético:

Citrix – La compañía dedicada a la virtualización de escritorios (¿Hay algo más B2B que eso?) se lanzó hace algún tiempo a desarrollar su propio contenido a través de diversos blogs en diferentes idiomas. En Holanda, por ejemplo, decidió apadrinar un blog localpara dar respuesta a las necesidades de su comunidad de usuarios de habla holandesa que no eran atendidas por los medios sectoriales, todo sea dicho. El sitio (en inglés), incluye un feed del blog corporativo así como contenido propio y pertinente para el mercado holandés. Además, la compañía invita habitualmente a expertos sectoriales de la industria holandesa para que colaboren y aporten su visión genérica del sector.

Fagor Industrial – Decidió hace dos años emprender una política de relaciones públicas que englobase las relaciones con sus clientes, con medios de comunicación y otros influyentes valiéndose de las tácticas convencionales y enriqueciéndolas con el aprovechamiento de los nuevos canales de comunicación social. El resultado más visible ha sido un blog (referente sectorial) y un canal en twitter con casi 1.700 seguidores (fundamentalmente, restauradores, hosteleros, periodistas y bloggers sectoriales).

Oracle – La compañía de hardware y software para trabajar conjuntamente en la nube y centros de datos (esto es lo que pone su boiler plate, así que nadie tendrá dudas de su enfoque B2B), ha integrado las redes sociales en su oferta de comunicación, promoción y ventas. De hecho, en su web detallan toooooodos los canales sociales a través de los cuales contactarles. Para muestra, un botón. Pego aquí la página de Oracle Hardware en Facebook:

 

SAP – La empresa germana líder de software enpresarial colaborativo (¿Qué departamento financiero de empresa mediana y grande no cuenta con un SAP para dominarlos a todos? cuenta hasta con una tienda online. Lógico, si también deciden atacar el mercado pyme. Navegue, analice, compare, compre. Hace algún tiempo decidió, en Estados Unidos, crear un sitio de destino denominado Reportapalooza. El sitio -que se analizaba hace ya tiempo en este blog local-, era un lugar que servía a la comunidad de profesionales en el reporting y el business intelligence para investigar en la mejor optimización de una de las soluciones clave de SAP: SAP CRYSTAL.

El sitio Reportapalooza -cuyo nombre se inspiraba en el conocido festival de Rock estadounidense Lollapalooza-, conformó en torno a sí a esa comunidad de expertos, favoreciendo incluso que compitiesen entre sí y que se valiesen de las redes sociales para promocionar las bondades de las personalizaciones que, a partir del SAP CRYSTAL original, habían creado y compartido con la comunidad, ayudándose, logicamente, del sitio, de blogs y redes de microblogging.

Lo dicho: si conocéis más ejemplos, os invito a señalarlos…

Hace poco menos de un año no conocía a Brian Clough. Me gusta el fútbol pero reconozco no haber oido hablar del mejor entrenador inglés de la historia hasta que ví The Damned United. La película cuenta la historia de un personaje peculiar, similar en cierto modo a José Mourinho: arrogante, exitoso, altivo y decididamente especial.

Indagando en la vida de Clough descubrí aquí algunas frases célebres que bien podríamos aplicar al entorno corporativo. No estoy de acuerdo con todas pero seguro que muchas las hemos oido o ilustrarían perfectamente las situaciones que se viven en la agencia. He tachado la palabra original y la he sustituido por la más apropiada:

 

1. No digo que fuese el mejor entrenador director del sector. Pero siempre estaba en el Top 1.

2. Roma no se levantó en un día, pero sólo porque yo no tuve nada que ver en el asunto

3. Los jugadores ejecutivos son los que pierden los partidos; no las tácticas empleadas. Hay gente que dice muchas tonterías sobre las tácticas y apenas sabe ganar al dominó. 

4. Si discutiera con un jugador ejecutivo, nos sentaríamos juntos unos veinte minutos, hablaríamos del asunto y al final decidiríamos que yo tengo razón.

5. Si un presidente ciente despide a su entrenador agencia, debería irse con ella.

6. Si alguien de Leicester esa otra agencia es capaz de hacer algo más que un jersey de punto, debe ser un genio.

¿Alguna otra frase célebre aplicable a nuestro sector?